神秘顾客调查报告

神秘顾客调查报告怎么写？下面我们九月范文网调查报告频道给大家精编的9篇关于神秘顾客调查报告，希望对大家有所帮助，内容仅供参考!

神秘顾客调查报告篇1

神秘顾客调查是一种常见的市场调研方法，通过雇佣专业调查人员扮演普通顾客的角色，对目标商家进行体验和评估，以便发现客户服务和销售过程中存在的问题。这种方法能够为企业提供客观的反馈信息，帮助他们改进服务质量，提升顾客满意度，增强竞争力。本次报告将对某知名连锁餐饮品牌进行神秘顾客调查，以展示其服务质量及改进空间。

调查对象：某知名连锁餐饮品牌

调查时间：2023年12月

地点：多个分店

环境评估

在调查的过程中，我们发现该连锁餐饮品牌的店铺装修风格统一，整洁明亮，环境舒适，符合大众口味。店内座椅布局合理，通道宽敞，顾客用餐时不会感到拥挤或局促。卫生情况良好，服务人员站位分布合理，整体氛围较为愉悦。

服务品质

服务是餐饮行业最为重要的一环，而神秘顾客调查更多地关注服务细节。在此次调查中，服务人员的服务态度总体上较为热情，基本能够符合顾客的需求。但也有少数店员存在服务怠慢、冷漠的情况，给顾客带来了不良体验。另外，在繁忙时段，部分店铺可能出现服务跟不上的情况，建议加强员工的专业培训，提升服务水平。

菜品质量

调查中发现，该知名连锁餐饮品牌的菜品整体口味不错，新鲜度和卫生状况也得到了较好的维护。然而，部分分店在菜品制作细节上仍有待改进，有时出现口味偏咸或油腻的情况。同时，部分菜品的制作精细度有待提高，建议加强对厨师的技术培训和菜品质量管控，确保每道菜品都符合标准。

总结与建议

通过本次神秘顾客调查，我们对该知名连锁餐饮品牌的服务质量做出了客观评估。虽然整体表现较为良好，但也暴露出一些问题和改进空间。建议该品牌在服务人员培训上加强，提升服务水平和专业素养；同时加强对菜品制作的管控，确保每道菜品都符合标准口味和质量要求。只有不断地改进和提高自身的服务品质，才能赢得更多顾客的信赖和支持。

神秘顾客调查是企业不断改进服务品质、提升竞争力的重要手段，希望本次调查能为该品牌提供有益的参考和借鉴，也期待看到其在未来能够迎来更好的发展和提升。

神秘顾客调查报告篇2

神秘顾客调查的内容有哪些呢？

第一：现场销售人员在某种程度上扮演着：产品专家“的角色。所以，神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优势也是考察重点。

第二：由于耐用消费品的消费者对于购买产品有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三：近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也是层出不穷，所以现场销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四：对于销售人员的态度、易容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破，另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客有何作用

神秘顾客调查可以提高销售执行力，促使网点销售人员始终保持在兴奋状态。加速销售进程，缩短营销计划执行周期。增进网点交流，提高网点销售人员销售技巧。

规范网点表现，使所有销售服务网点的表现规范，统一，保持良好品牌形象。

监督市场策略执行，市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位

改善服务质量，发现服务问题，改善服务细节，提升顾客满意度，忠诚度及回头率。

神秘顾客的优点：

在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应；神秘顾客获得的信息比较客观、准确。

神秘顾客的缺点：

神秘顾客带有目的，受自身约束力大，无法得到真实的"动机和行为的原因；神秘顾客观察时间短，带有主观性，观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。

神秘顾客的调查有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用神秘顾客调查的另外一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为神秘顾客访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一中更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。

神秘顾客调查报告篇3

“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。

为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。

各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的整体情况。华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。

20xx年11月至20xx年4月，在华北销售分公司所属的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。

让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、绿化带、价目牌是否清洁，站内交通是否畅顺，当他打亮转向灯进站时，加油员有没有及时做出进站引导，他打开车门或车窗，听到加油员的问候了吗？加油员介绍的油品情况令他满意吗？加油前有无请他复核数字，在加油的`时候，他开始查看地面、加油岛的清洁情况，这时，有员工过来做简单的擦车服务，擦得怎么样？车加完油了，他来到加油站便利店，他伸手摸摸货架、商品有无灰尘，他想买包口香糖，但不知该挑哪种，便利店的员工做了推荐吗？他最后来到卫生间，比较着与他带儿子去麦当劳时进的洗手间有何差距。他要离开加油站了，有没有人欢迎他下次光临？在车上，他已经开始按接受培训时所知的标准给这个加油站打分了。

这和企业内部的常规检查是否有相似之处？是否会有人认为，近年来两大石油集团公司在硬件、软件上对网络建设都可谓倾力投入，效果斐然，企业内部检查已足矣！对此，张岩告诉记者，神秘顾客的调查方式不同于企业内部常规检查。企业内部检查是站在企业管理者的角度上看问题，侧重于企业内部的管理规范、操作手段、行为准则等方面，被调查单位和员工在事先做了充足的准备，令真实的情况不容易暴露。而神秘顾客是以普通消费者的亲身感受进行检测，他的神秘性使加油站难设防备，检测结果相对比较客观公正。更重要的意义还在于，通过倾听神秘顾客发出的“不满的声音”，促使企业改进工作方法和业务流程，从而真正提高客户满意程度。

神秘顾客调查报告篇4

神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了管理过程中的一些不足。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：

（1）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

（2）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

（3）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。

（4）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

（5）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查注意的事项有哪些呢？

1.严禁私自复印神秘顾客检测问卷：由于神秘顾客检测问卷涉及到客户很多商业机密信息，因此严禁私自复印客户的神秘顾客检测问卷，一经发现立即终止神秘顾客检测工作，神秘顾客必须承担相应的"法律责任。

2、严格遵守保密协议：神秘顾客必须严格遵守保密协议，不得在与神秘顾客检测工作不相关的场合谈论与工作不相关的信息，也不得不神秘顾客检测资料传阅他人。对于神秘顾客检测工作剩下的资料，必须上交中国神秘顾客网。

3、严格按时保质完成神秘顾客检测工作：神秘顾客必须将检测工作做到细致，不能私自延误或推迟神秘顾客检测工作。

4、注意神秘顾客身份的神秘性：在神秘顾客检测工作中，要时刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果发现已经暴露，请立即联系项目负责人，采取合理的处理方案。

现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度以上就是我们为做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。

神秘顾客调查报告篇5

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

一、神秘顾客涉及行业

神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一系列注重窗口服务的行业。

二、神秘顾客类型：

按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业型和专家型。

1、普通型神秘顾客：普通消费者经过系统培训后，充当某个项目的神秘顾客。

优点：不真实性，不易被发现。

缺点：观察相对不够细致，专业，管理相对复杂。

2、专业型神秘顾客：专业从事神秘顾客的受访人员。

优点：经验丰富灵活性和专业性强，且成本低。

缺点：需要加强质量监控，否则可能会发生倒闭，作弊的现象。

3、专家型神秘顾客：由某行业或领域的专家充当神秘顾客。

优点：能够发现普通人不容易发现的问题，专业性比较强。

缺点：暗访结构不易不应控制且成本比较高。

三、神秘顾客的作用

通过神秘顾客的暗访调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

1.神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

2.神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的.不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

3.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

4.通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

5.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度，以上就是我们所做的关于神秘顾客的调查报告，希望对众企业能够有所帮助。

神秘顾客调查报告篇6

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

神秘顾客的调查往往不在乎大量的样本推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。（当然，共性研究也非常重要）如果一味过分强调从数据中统计分析，势必丢失大量的有效建议。

为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。

首先要选择典型材料。典型材料是最能反映事物本质、说明表现主题的材料。如典型事件、典型案例、典型经验、典型事迹等，典型材料必须是真实、具体、生动，具有代表性。典型材料的运用，有助于说明事物的本质，加深对问题的认识，增强说服力。

其次要选择综合材料。综合材料是指能说明事物总体概貌的材料、写作时，要注意处理好典型材料和综合材料的关系，没有综合材料说明不了广度，缺少典型材料体现不了深度，只有把这两种材料有机地结合起来，才能充分说明事物总体的状况。

第三是对比材料。对比材料是一组具有可比性的材料。如历史与现实的对比成功与失败的.对比，新与旧的对比，好与坏的对比，优点与缺点的对比，先进与落后的对比等等。有比较才有鉴别。通过对比，可以使调查报告的主题更加突出，给人以更激烈、更深刻的印象。

最后是统计材料。统计材料包括绝对数、相对数、平均数、指数、动态数列等等。统计材料有很强的概括力、表现力，而且有具体性、准确性的特点。许多问题用文字很难表达清楚，但如果选用恰当的统计材料就可以一目了然。因此，恰当地使用统计材料，对于论证基本观点、突出报告主题、增强调查报告的科学性、准确性和说服力具有重要作用。

就是一家专业的市场调查公司，在神秘顾客方面有着丰富的专业知识与实践经验，能够详细、全面地帮助企业了解顾客对企业所提供的最新需求。能够解决企业目前存在的问题，帮助各大企业提高服务工作人员的素质，从而提高企业的形象以及顾客满意度，这样会给各大企业带来更多的生命力。

神秘顾客调查报告篇7

神秘顾客的作用是什么呢？

神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度。

神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理。

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”帮助管理者查找管理者之间的.距离，增强企业的凝聚力。

通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查可以从哪些方面进行呢？

现场销售人员的产品知识，技术参数，基本性能，对于消费者的使用利益，与竞争对手的优劣势等。

销售人员对企业背景和售后的服务了解

销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解

销售人员的态度，仪容仪表

产品的质量，产地环境，配套设施以及卫生情况的等。

神秘顾客工作的调查流程：接受任务书----前期准备----实际执行----后期工作

接受任务书

由客户或者是研究通知，与项目经理确定执行周期及执行时间。确定执行样本的具体地址以及所需要的项目物品（如录音笔、数码相机等等）

前期准备

项目内部培训；招募访问员；物品准备；问卷印刷；访问员培训；培训小结及试访；人员分配及安排时间表；复核。

问卷回收及审核(注意审核时间及操作样本是否正确，注意问卷填写是否完整等)；问卷审核完成够交QC部门进行审核；对于操作有问题的样本需要在重新操作；复核工作完成后交由数据部录入；后期项目资料整理。

神秘顾客在实际执行中的要点

访问员执行时间及地点确认；安排表的变动频率一般不超过20%；强化心理素质，解决后顾之忧。遇到问题及时反馈；调查技巧；严禁神秘顾客以任何形式自暴身份；督导实地抽查陪访。

后期工作

主要是结合前期的工作，检查各个步骤是否有完成，在完成的过程总是否有遗忘了那些内容。

神秘顾客的管理可以给服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。通过神秘顾客了解到顾客的满意度程度，帮助企业更有效地管理。

神秘顾客调查报告篇8

神秘顾客制度最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者身份，应企业要求去其门店体验特定的服务或者消费特定的物品，并完整记录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上受众程度以及清洁、服务、和管理等诸多方面的问题，以此来测试整个公司的服务水品和销售状况等的制度体系。遍布全球100多个国家的11000多个连锁店的“世界烹鸡专家”肯德基能够正常高速的运转。正是因为有这样一种“神秘顾客制度”在运作着。

还记得03年的时候看过一篇报告说：上海肯德基有限公司意外收到总部寄来的鉴定书，对其外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定，而却都有相应的评分。公司的中方经理为之膛目结舌疑问重重。沟通后才知道原来，原来是神秘顾客在“作祟”。

而肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。

在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些VIP客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别帅选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。

由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。

肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的`。

神秘顾客一般主要服务于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。

相对来说国内的神秘顾客行业起步比较晚，很多的企业都不知道如何去用神秘顾客制度来整合自己自己的绩效考核，而就是在这种形式下充分结合自己做市场调查的10年工作经验，能为各行业发展需要更加快速的培训招募企业所需要的神秘顾客。

神秘顾客调查报告篇9

神秘顾客的定义：

神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的由来：

1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态。

4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

神秘顾客的优点：

可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

神秘顾客的缺点：

调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的`观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

以上就是我们做的关于神秘顾客方面的信息，希望对大家能够有所帮助。如果您还想要了解关于其他方面上的调查资讯信息，也可以直接登入查看与咨询。