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发展电子政务,促进政府职能转变

论文作者:佚名    论文来源:不详    论文栏目:行政管理    收藏本页
摘要:电子政务的难点之一是如何进行政务流程再造。为了解决这一难点,作者提出在政府服务机构中使用“注册跟踪系统”建设电子政务,认为“注册跟踪系统”不但可以提高政府服务质量,而且可以促进政务流程再造。

关键词:电子政务,政府职能转变,政务流程再造,注册跟踪系统

 

Applying “Support Ticket System” to e-Government will Re-engineer the Administration Process


 

Abstract: One of the difficulties in e-government is how to re-engineer the administration process. The article suggest the use of  Support Ticket System in e-government, arguing that this system will not only increase the quality of service, but also ignite the re-engineering process.

Keywords: e-government, government transition, re-engineering, ticket system.

 

       我们期望电子政务可以促进勤政廉政建设和政府职能转变,将管理型政府转变为服务型政府[1],这自然要进行政务的流程再造。即使不涉及政府职能变化,单单电子政务本身也是一个政务流程再造过程。然而,以何种方式在电子政务建设中实现政务流程再造,是电子政务面临的难题[2]。

       实际上,在我国政府职能转变过程中,最重要一条就是要转变为服务型政府,而政府服务性机构的电子政务,如信访办公室和中小企业服务中心等的电子政务,就是完善服务方式和质量、改造政府内部管理和政务流程的切入点。如果能够在政府现有的服务机构中应用“注册跟踪系统”技术,那么,政府就有可能用电子政务来完善这些服务的同时,探索出政务流程再造的途经。

一、“注册跟踪系统”简介

“支持开票系统”是英文Support Ticket System的直译,更贴切的译法,应译为“服务注册跟综系统”,若用在电子政务中,则可以译为“政务注册跟踪系统”或“案件注册跟踪系统”。为简便起见,我们在文章中通称为“注册跟踪系统”。

“注册跟踪系统”是“救助台”(Helpdesk)的核心应用系统[3]。这一系统对提供服务的有关各部门及其责任人采取同一标准,记录案件处理过程的每一个细节。

国外许多公司的客户服务都使用了“注册跟踪系统”。例如顾客因手机信号不好给电话公司提出抱怨,公司客户“救助台”就会在系统中注册,将注册号告诉顾客,顾客可以随时根据注册号追询,无论当时经手人是谁,只要“救助台”操作员打开“注册跟踪系统”马上就可以回答客户所有问题,告知问题原因及处理状态。

这一系统在信息技术管理中有着广泛的应用。国外一般大公司的IT部门,对全公司职工开设一个“救助台”,任何人遇到计算机问题,都可以呼叫“救助台”以便得到及时解决。“救助台”的建立和运行有效地保证了整个信息系统的可用性。

信息系统的可用性,或有效性(availability),是信息系统安全三目标之一[4]。信息系统安全三目标是:可用性、完整性和保密性。当现代社会步入信息化时代时,人们的生活和工作越来越多地依赖于信息系统,信息系统的中断会严重影响生活和工作。反之,信息系统缺乏可用性将大大阻碍信息化进程:由于信息系统不可靠,人们就只能依赖传统方式来工作,而信息系统的经济效益就会大打折扣。例如,一个学校如果信息系统可用性差,则网上发布的信息无法通知到计算机出故障的职工,故此传统的会议或张贴方式还得维持,这无形中就阻碍了信息化进程。

为了更好地讨论“注册跟踪系统”在电子政务中的应用,让我们以一个可能的政府对公民服务的“注册跟踪系统”来说明其工作原理。

当公民要求政府解决问题时,由于很多时候不能当即解决,因此要注册登记,使公民有一个案件追踪号。公民以后查询时,只要提供案件追踪号,公务员马上就能从系统中调出该案件处理过程和现状的信息,给予解释和答复,也可以将公民提供的新信息,输入到系统中,使政府相关部门及时了解最新变化情况。这也避免了公民每次都必须找到经手人才能跟踪案件。

对于政府而言,该系统内有相关法律法规和政府部门职责分工的文件汇集,同时有各部门行政人员联系电话等渠道信息。公务员受理案件时,可以先进行相关法律规定的宣传解释,如不能当即解决问题,才进行案件注册,输入案件详细信息包括对方联系方式,然后将案件号指派给相关职能部门。

被指派的相关职能部门随时都可以看到指派给他们的责任案件,他们有几个路径可循:一是解决问题,然后告知立案人,确认对方满意后,将案件处理过程和结果输入系统后,结案;二是处理完本部门该做的事后,将过程和现状输入到系统后,把追踪号指派给下一个职能部门;三是无法解决,将困难和情况输入系统后,把追踪号指派给权力更高的部门;四是按有关规定解决问题完毕,但立案人还不满意,也不意愿结案,则要告知立案人对此案不满的投诉渠道和政府监督机构的电话地址,将过程、结果、建议和立案人意见输入到系统后,将案件号指派给上级部门。

二、“注册跟踪系统”的现代社会应用基础

       “注册跟踪系统”是信息时代的产物,它是组织内部各部门之间协同工作的平台,也为客户提供一个透明的信息沟通渠道。

       当代社会人际隔阂现象之一是“客户的危机是专家的常规琐事”。病人到急诊室心急如焚,医务人员却是熟视无睹、习以为常,病人可能一生就这么一次到急诊室,而医务人员每天接待几十个类似的病人。病人及其家属抱怨医院毫无人性,医务人员却需要有自己的日常工作生活,按部就班。 公民到政府办事也是一样。 如公司注册,可能一辈子就一两回,到政府上访,也是迫不得已而为之,但办事员见多不怪,照章办事,该怎么生活还是怎么生活。现代社会越来越依赖于专家或专门部门,而人们碰到的是毫无人性的冷面孔。IT行业中率先用“注册跟踪系统”解决了这一“专家-客户”矛盾,做的客户有求必应、又问必答,营造一个以人为本的人性化的公司-客户关系。我国电子政务完全可以应用“注册跟踪系统”建立以人为本的政府形象,改善政务人际关系。

       当代社会人际隔阂矛盾之二是组织内部职权责任冲突:有能力解决问题的人没有权力解决,有权力的没有能力或精力;或解决了问题的人可能得不到绩效考核认可。造成这种现象的是由于现代业务往往需要跨部门协同处理,而瞬息万变的IT行业不断产生许多原有业务流程设计所没有覆盖的问题,为此现代信息行业公司大力提倡团队精神。而“注册跟踪系统”为创造企业团队文化提供了一个激励机制,并加快了企业的学习速度,促进内部知识传播,也为内部管理决策提供支持。要了解解决问题的流程,经理一看“注册跟踪系统”中个案的处理过程便一目了然,里边记载了所有相关人员的陈述,包括客户的抱怨和各部门采取的措施和结果。是谁解决的问题,功劳别人拿不走,不管是不是你分内之事。上次处理这类事件的人出差了,经手人可以在系统中搜索出以前如何处理的,结果如何,即可尽快为客户排忧解难。

       我们的社会相互依赖的程度不断加深,一个任务需要越来越多的专家和部门协同完成,技术进步和社会变化越来越快,尤其在IT行业中,这些现代化进程是“注册跟踪系统”应运而生的基础。

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